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Un collaborateur heureux a plus de chance de faire un client satisfait, Philippe Loiselet

par Au Cœur de l'Immo, le

Philippe Loiselet, Loiselet & Daigremont

Aucoeurdelimmo.com – Dans quel but avez-vous réalisé votre enquête de satisfaction ?

Philippe Loiselet – Depuis 16 ans, nous menons une enquête de satisfaction sur notre activité de syndic de copropriété auprès de nos clients. En 2015, nous avons complètement changé nos méthodes de travail pour passer d’enquêtes postales sur échantillon représentatif à une enquête pendant les assemblées générales. Le nombre de réponse a alors augmenté très significativement avec 3451 répondants cette année. Dans le but de nous benchmarker, nous avons également fait évoluer nos questions pour se rapprocher au plus près de l’enquête de la CLCV.

 

Aucoeurdelimmo.com – Quels résultats avez-vous observé ?

Philippe Loiselet – Nos résultats sont très satisfaisants par rapport à l’enquête de la CLCV. En effet, 82,5 % de nos clients sont satisfaits ou très satisfaits de notre réactivité face à leurs sollicitations. De même, 87,6 % de nos clients sont satisfaits ou très satisfaits du suivi des contrats que nous leur apportons. En moyenne, les résultats de notre enquête sont près du double de celle de la CLVL.

 

Aucoeurdelimmo.com – Quels enseignements tirez-vous de ces résultats ?

Philippe Loiselet – Il est important pour nous de mesurer la satisfaction de nos clients. Ces enquêtes mettent en valeur nos marges de progression avec 17,5 % de clients qui restent à satisfaire. Malheureusement ce sont en général ces derniers que l’on entend le plus souvent. Les clients satisfaits sont plus discrets que les clients insatisfaits. L’assurance qualité, c’est essayer de répondre aux attentes des clients et prendre en compte ses échecs pour essayer de s’améliorer. Par ailleurs, notre taux de renouvellement de mandat est de 95 %. C’est également un bon indicateur pour mesurer la satisfaction de nos clients.

 

Aucoeurdelimmo.com – Comment expliquez-vous les différences par rapport à l’enquête CLCV ?

Philippe Loiselet – Chez Loiselet & Daigremont nous mettons un point d’honneur au suivi des relations avec nos clients. Et cela passe par le management. En effet, on essaie de faire en sorte que nos relations s’installent dans la durée avec nos collaborateurs. Notre principe de management repose sur ce thème, « un collaborateur heureux a plus de chance de faire un client satisfait qu’un collaborateur qui ne l’est pas ». On essaye donc de « cocooner » ces derniers de façon à ce qu’ils restent avec nous. De la même façon, une relation longue avec un client est plus à même de révéler ses attentes et de les satisfaire. Et cette politique porte ces frais : notre turn-over est inférieur 7 %.

 

Aucoeurdelimmo.com – Quels outils avez-vous mis en place pour satisfaire les attentes de vos clients ?

Philippe Loiselet – Depuis 6 ans, nous avons mis en place un certains nombres d’outils qui répondaient à des demandes de nos clients. Par exemple, LoDaVeille offre un service d’écoute 24h/24 à nos clients abonnés afin de régler les problèmes liés à la copropriété même en dehors des heures ouvrables. Dernièrement, nous avons également signé un partenariat avec l’application CityLity. Elle a pour vocation de déclarer les incidents sur le même modèle que d’autres applications telles que Waze. Un copropriétaire peut signaler facilement un incident et l’outil diffuse l’information auprès de tous les habitants de l’immeuble. C’est un outil collaboratif qui améliore la circulation de l’information et évite sa multiplication. Le succès de cette application tient du fait qu’elle ne porte pas uniquement la vie de son immeuble mais aussi la vie de son quartier et de sa ville, puisque l’utilisateur peut aussi faire remonter des incidents liés à l’urbanisme.

 

Aucoeurdelimmo.com – Pour vous, quelle doit être la place du web dans la relation client en immobilier ?

Philippe Loiselet – Dans l’enquête de satisfaction de la CLCV, le nombre de clients utilisant les extranets copropriétés est très étonnant. En 2012, nous avions lancé LoDaWeb et ainsi raccordé l’ensemble de nos immeubles avec un extranet. Aujourd’hui nous n’avons que 33% de nos clients qui se sont connectés à cet outil. Les clients attendent de la relation humaine. Le digital doit rester un outil qui facilite cette dernière.

 

En savoir plus sur Loiselet & Daigremont

Loiselet & Daigremont est avant tout une entreprise familiale de services immobiliers pour les particuliers et les entreprises. L’entreprise intervient dans l’immobilier résidentiel et d’entreprise, en gestion locative, en gestion de copropriété et en transaction. Son activité se concentre sur l’Île de France, en Pays de Loire et en Aquitaine. Elle gère un peu plus de 100 000 logements, 1 million de m2 en immobilier d’entreprise, le tout sur plus de 1 000 immeubles.

Propos recueillis par Emilie Franconi.

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