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Interview exclusive: Jean-David Lépineux parle du service d’Opinion System, le Voice Message Service

par Au Cœur de l'Immo, le

Mr Jean-David Lepineux, dirigeant d’Opinion System

Aucoeurdelimmo.com – Il y a de nombreux sites d’avis client sur internet, pourquoi proposer un service spécifique aux agences immobilières ?

Jean-David Lépineux – En 2010, quand nous sommes arrivés sur le marché des avis client, il n’y avait pas d’acteur spécialisé dans la profession immobilière. Jenotelagence.com, créé en 2008, n’a jamais réussi à exploser. Nous avons donc essayé de comprendre pourquoi, en France, les avis client se développaient pour les restaurants ou les voyages, mais pas pour les professionnels de l’immobilier.

Sur les sites qui fonctionnent, les utilisateurs recherchent, avant la note, un nombre d’avis. Une entreprise qui n’a qu’une seule note, même positive, n’attire pas l’intérêt des consommateurs. La volumétrie est donc capitale. Un agent immobilier fait en moyenne, 35 transactions par an. Un hôtel ou un restaurant aura plus de notations qu’une agence immobilière puisqu’ils génèrent plus de contacts. Surtout qu’en France, il est plus difficile d’obtenir une volumétrie intéressante car les utilisateurs ne notent que s’ils sont mécontents du service. La satisfaction passe souvent à la trappe.

Face à ce constat, plutôt que de créer un site de notation, nous avons créé un système de gestion d’avis client.

 

 

Aucoeurdelimmo.com – Grâce à Opinion System, quels outils mettez-vous à dispositions des agences immobilières ?

Jean-David Lépineux –  Nous avons créé une plateforme qui permet aux agents immobiliers d’obtenir des avis clients en volume avec une équipe dédiée qui les suit et les forme. En effet, leurs agendas étant souvent bien remplis, les agents ont du mal à générer un nombre d’avis client important. Grâce à nos algorithmes et un copilote qualité, un coach en quelque sorte, chaque adhérent est accompagné. Le Coach veille à ce que l’agent ait un vrai volume d’avis, une régularité et une récence.

Pour les avis clients, nous sommes les seuls, en Europe, à être normés ISO 20252, la norme des instituts de sondage. Nous avons donc un travail de contrôle et de modération qui passe par une vérification des pièces justificatives. Nous ne garantissons pas seulement du volume et de la régularité mais aussi de l'authenticité grâce à la certification iSO.

Si l’agence le souhaite, nous diffusons ensuite nos avis auprès des plus gros sites médias tels que SeLoger, Logic-Immo, ParuVendu, Meilleurs Agents … Nous ne sommes pas un média mais un gestionnaire d’avis spécialisé dans l’immobilier. Nous nous concentrons ainsi sur notre métier : garantir des avis fiables, authentiques et réguliers. Aujourd’hui nous en avons 135 000.

 

 

Aucoeurdelimmo.com – Il y a un mois, vous avez créé le Voice Message Service. Quel est le constat à l’origine de la création de ce service ?

Jean-David Lépineux – Lors de l’achat d’un bien, il y a deux échéances clés : la signature du compromis de vente et la signature de l’acte notarié. En moyenne, trois mois s’écoulent entre ces deux étapes. À la signature du compromis, une euphorie générale se dégage. L’acheteur et le vendeur sont satisfaits. Très souvent, entre le compromis et la convocation à l’acte notarié, la relation entre les deux parties et l’agent immobilier est faible, voir inexistante.

Mais lorsque les trois parties se rencontrent de nouveau chez le notaire, l'insatisfaction peut faire surface par défaut de relation. En effet, c'est à ce moment la que le vendeur ou l'acheteur ont tendance a oublier le travail de l'agent immobilier et à se focaliser sur les frais d'agence. Rajouter à cela la faible communication avec l’agent et l'euphorie retombe très vite...

Nous conseillions dès nos débuts à nos adhérents de prévenir par téléphone leurs clients de la réception d’un questionnaire de satisfaction par mail. L'idée était de maintenir la relation. Mais par manque de temps, ces derniers ne les prévenaient pas. Cette situation installait une forme d’insatisfaction. Pour y remédier, nous avons créé le Voice Message Service.

 

 

Aucoeurdelimmo.com – Comment fonctionne le Voice Message Service ?

Jean-David Lépineux – Lors de son adhésion, notre client suit un parcours d’adhérent. Dans un premier temps, il va suivre une formation technique de l’outil. Nous allons l’accompagner pour qu’il obtienne un minimum de 20 avis et qu’il puisse les publier sur les médias.

Nous créons ensuite des passerelles, pour que ces derniers soient diffusés le plus largement possible, sur les réseaux sociaux, leur propre site, leur signature email,…

Romain Cartier, consultant FNAIM, anime une formation en ligne pour expliquer comment utiliser les avis client pour optimiser la prise de mandat. Lors de cette formation, chaque collaborateur enregistre un message téléphonique pour présenter l’enquête de satisfaction.

Ainsi dès que le questionnaire est envoyé, le client de notre adhérent recevra ce message vocal personnalisé avec la voix du professionnel concerné. Voice Message Service permet de maintenir la relation client dans le temps.

C’est là le principal objectif de ce nouveau service. Notre taux de retour au niveau national est de 51 %, ce qui est déjà très fort pour des questionnaires administrés par email. Notre objectif n’est donc pas d’améliorer ce dernier mais bien de faire perdurer la relation et de travailler sur l’image de la profession.

 

 

Aucoeurdelimmo.com – Quelle est votre prochaine étape ? Souhaitez-vous vous diversifier ou vous spécialiser ?

Jean-David Lépineux – En France, nous ne sommes pas bons pour le multiservice. Nous sommes doués pour nous spécialiser et devenir des experts. L’actualité nous montre que les entreprises qui s’étaient diversifiées dans le passé, décident aujourd’hui de se recentrer sur leur cœur de métier pour gagner des parts de marché.

Opinion System est un institut de sondage. Très prochainement, nous allons nous rapprocher d’un acteur des études d’opinion très important en France. Nos adhérents auront donc la fierté d’afficher leurs avis clients avec le tampon d’un institut de sondage réputé. Et nous serons fiers de diffuser largement la satisfaction client de tous nos agents immobiliers adhérents qui n'ont pas à rougir de leurs résultats, la satisfaction est là, il faut maintenant la partager avec le grand public.

 

Propos recueillis par Emilie Franconi.

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